토스페이먼츠 고객센터가 24시간 열려 있는 이유

고객센터

어느날 토스페이먼츠 고객센터로 이메일 하나가 도착했습니다.

30년 넘게 살았지만 그동안 받은 고객센터 상담 중 가장 최고였습니다

메일이 도착하기 일주일 전 밤 11시, 상점관리자 접속에 관해 문의를 주셨던 사장님께서 보내주신 메일이었습니다.

감사하고 보람된 마음을 감출 수 없었습니다. 저희에게 큰 힘이 되는 한마디였죠.

사장님의 고민은 ‘연중무휴’입니다. 주말도 휴일도 사업에 관한 고민은 끊임이 없으시죠. 저녁 8시, 밤 11시 혹은 더 늦은 시간에 토스페이먼츠 고객센터에 연락을 주시는 사장님의 목소리에서 사업에 대한 걱정과 열정을 읽을 수 있습니다.

그 마음을 다시금 확인할 때마다, 고객센터를 24시간 운영하는 것이 사장님들의 사업에 도움이 되는 길이라는 확신을 하게 됩니다.

토스페이먼츠 고객센터가 24시간 열려 있는 이유

토스페이먼츠가 고객센터를 24시간 운영하는 이유는 크게 두 가지 확신 때문입니다.

첫째, 사장님의 고민은 연중무휴, 밤에도 결제 고민의 파트너가 있어야 한다
둘째, 영업 시간 외 발생하는 온라인 결제가 48%, 이는 곧 48%의 매출이다

1️⃣ 사장님의 고민은 연중무휴, 밤에도 결제 고민의 파트너가 있어야 한다

사업을 하면서 낮동안은 상품과 주문 관리, 마케팅, 고객 응대 등으로 바빠 결제와 관련된 고민을 놓칠 수 있습니다. 예비 사장님들 또한 전자결제서비스(PG) 가입 이전에 처리해야 일이 무척 많으실 것입니다. 이미 많은 사장님들께서 늦은 밤에도 토스페이먼츠 고객센터를 이용하고 계십니다.

🙋‍♂️ 전자결제서비스(PG) 가입을 앞두고 여러 서비스를 비교해보다가 궁금한 점이 있어 연락주시는 사장님
🙋 정산일이 연휴와 겹쳐 입금 날짜가 궁금할 때 연락주시는 사장님
🙋‍♀️ 결제 내역과 정산 내역 등을 볼 수 있는 '상점관리자' 접속에 어려움을 겪는 사장님

고민되는 문제를 아침까지 기다려 해결하기보다, 생각날 때 바로바로 해결하실 수 있도록 토스페이먼츠 고객센터의 문을 항상 열어두었습니다.

2️⃣ 영업 시간 외 발생하는 온라인 결제가 48%, 이는 곧 48%의 매출이다

고객센터를 24시간 운영하는 이유가 또 있습니다. 온라인 결제의 48%는 영업시간 외에 발생합니다. ‘영업시간 외’라면 보통 여러 기관이나 단체가 고객 응대를 하지 않는 오후 6시부터 오전 9시까지죠.

이때 만약 결제 오류나 실패로 어려움을 겪는 고객이 있다면 어떨까요? 사장님의 고객은 곧 토스페이먼츠의 고객입니다. 고객의 결제 경험은 사장님의 상품, 서비스에 관한 경험으로 이어집니다. 또한 결제는 사업의 매출로 곧장 이어지는 중요한 요소입니다. 그 고객 중 대략 절반이 야간에 결제합니다. 그 절반의 고객에게도 24시간 연중무휴 최상의 결제 경험을 드리려고 합니다.

토스페이먼츠는 영업시간 외, 사장님의 매출을 방어하는 파트너라는 생각으로 24시간 고객센터를 운영합니다.

토스페이먼츠 고객센터가 일하는 법

토스페이먼츠가 연중무휴 24시간 운영하면서 더 질 좋은 상담을 제공할 수 있는 이유가 두 가지 있습니다.

1️⃣ 고객센터에서 토스페이먼츠 팀 전체로
고객센터로 접수된 고객의 목소리는 토스페이먼츠 팀 전체가 빠르게 공유하고 문제를 해결합니다. 

실제로 휴대폰 결제 오류를 겪은 고객이 저녁 8시 연락을 주신 적이 있었습니다. 고객이 결제를 한 플랫폼과 통신사, 휴대폰 결제 업체에 수십 번 연락해봤지만 정확한 문제 해결을 안내받지 못한 채 저희에게 연락을 주신 것이었습니다.

이 문제가 어디서 발생했는지 담당팀에 바로 전달해 확인을 요청했고, 빠르게 확인해 문제 상황, 향후 처리 과정 등을 고객에게 안내했습니다. 고객의 결제 경험은 사장님의 사업에 대한 경험으로 이어진다는 생각으로 전사가 한 팀, 한마음으로 일합니다.

또 불편을 겪으시는 부분은 바로 서비스에 녹여낼 수 있도록 담당 팀에 전달하고, 실제로 서비스 개선으로도 빠르게 이어지는 유기적인 협업 구조를 갖고 있습니다. 상점관리자의 개편, 가입 과정에서의 어려움 등에 대해 수집한 의견은 곧바로 서비스 개선으로 이어집니다.

실제로, 무료 현금영수증을 신청하는 사이트의 주소 입력난에 글자수가 10자로 제한되어 입력하지 못 한다는 의견을 주신 가맹사가 있었는데, 바로 다음날 글자수가 20자로 늘어나도록 조치한 사례도 있습니다.

2️⃣ 팀원들끼리 함께 공유하고 학습합니다
함께 공부해야 할 것, 일하면서 알게 된 것을 팀 전체가 함께 공유하고, 가장 밀접하게 일하는 다른 팀과 끊임없이 ‘러닝쉐어(learning share, 배움 공유)’를 합니다.

실제로 슬랙에 ‘러닝쉐어’ 채널을 만들어 정기적으로 또 수시로 고객이 자주 묻는 질문을 유형화하고 더 나은 안내 방법 등을 공유합니다. 상담을 할 때 고객의 문의에 더 빠르게 대응할 수 있도록 팀 전체가 함께 학습하는 문화를 갖고 공유해온 내용들이 ‘백과사전’처럼 축적되어 있습니다.

특히 가맹사 사장님들께서 전자결제서비스(PG)의 가입 신청부터 심사까지 여러 과정을 거치시는데요. 그 과정에서 불필요한 절차를 없애고자 가입, 심사 등을 담당하는 팀과 고객센터가 함께 배움을 공유하고 개선점을 찾는 문화를 갖고 있습니다.

토스페이먼츠가 빈틈없이 함께합니다

토스페이먼츠가 운영하는 24시간 고객센터 상담사를 ‘커스터머 히어로(Customer Hero)‘라고 부릅니다. 사장님과 사장님의 고객에게 ‘미친 만족감’을 선사하기 위해 40명의 커스터머 히어로가 한마음으로 일하고 있습니다. 당직 근무를 포함해 5교대로 일하며 연중무휴 24시간 빈틈 없이 사장님의 결제 고민을 케어합니다.

고객센터가 활발해질수록 24시간 연중무휴 사장님의 파트너로 뛰어야겠다는 토스페이먼츠의 확신은 더욱 강해집니다. 토스페이먼츠 고객센터는 전화도, 이메일도 채팅 상담도 24시간 열려 있습니다. 연중무휴 이어지는 사장님의 결제 고민, 토스페이먼츠가 언제나 함께하겠습니다.

[24시간 고객센터]
전화 1544-7772
이메일 support@tosspayments.com
채팅 홈페이지에서 보기

Edit 노희선
Photo 조영주

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토스페이먼츠

고객사의 성장이 곧 우리의 성장이라는 확신을 가지고 더 나은 결제 경험을 만듭니다. 결제가 불편한 순간을 기록하고 바꿔갈게요.


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