불만고객이 찐팬이 되고, 매출도 오르는 고객응대 CS의 기본은? | 토스페이먼츠 공식 블로그, 토스페이먼츠피드에 오신 걸 환영해요!

쇼핑몰 매출을 높이는 고객응대 CS 기초 팁 총정리

쇼핑몰 고객응대

[사장님백서] 고객 만족은 높이고, 시간은 아끼는 쇼핑몰 고객응대 방법 

10분만 시간 내면
✔️ 쇼핑몰 고객응대가 쇼핑몰 매출에 어떤 영향을 주는지 알 수 있어요.
✔️ 쇼핑몰 고객응대에 필요한 기본 체크리스트를 알 수 있어요. 
✔️ 사장님 쇼핑몰에 적용할 수 있는 불만 고객 응대법을 알 수 있어요. 

쇼핑몰 매출과 고객응대가 무슨 상관인가요?

고객 입장에서 생각해 볼게요. 쇼핑몰에서 제품을 구매했는데 문제가 생겼다고 가정해 볼게요. 쇼핑몰에 문의를 했는데, 문제가 잘 해결되지 않았다면 어떨까요?

그 쇼핑몰에 대해 부정적인 인상이 생길 수밖에 없어요. 재구매를 하지 않거나, 리뷰에 불쾌한 경험을 남길 수도 있어요. 물건을 살 때 안 좋은 리뷰가 많으면 구매를 망설이게 되잖아요. 안 좋은 리뷰가 쌓이면 쇼핑몰 매출에도 큰 영향을 줄 수 있어요. 

고객들도 누구나 실수할 수 있다는 걸 알아요. 다만 그 실수를 쇼핑몰에서 어떻게 응대하는가에 따라 쇼핑몰에 대한 인식이 달라질 수 있어요. 좋은 인상을 받았다면 재구매를 하고, 나쁜 인상을 받았다면 다시는 구매하고 싶지 않겠죠. 

쇼핑몰 고객응대 마인드셋

온라인 쇼핑몰은 비대면으로 고객응대를 해야 해서 위와 같은 관점으로 고객응대를 생각하면 훨씬 좋은 결과를 얻을 수 있어요.

고객응대가 귀찮은 일처럼 느껴질 수도 있어요. 하지만 고객이 원하는 것이 무엇인지 확실하게 파악할 기회로 여긴다면 매출을 높이는 계기가 될 수도 있어요. 

쇼핑몰 고객응대하기 전 꼭 챙겨야 할 3가지

고객응대 CS 업무는 초보 사장님들이 가장 난감해하는 업무 중 하나예요. 처음 맞는 상황이라 당황스럽기도 하고, 따로 직원을 뽑기도 어려운데 고객응대에 적지 않은 시간을 쓰게 되거든요. 

쇼핑몰을 만들 때 ‘고객응대’를 고려해 3가지만 챙겨두면 실제 고객 문의가 들어왔을 때 비교적 수월하게 해결할 수 있어요. 

쇼핑몰 고객대응 체크리스트

1️⃣ 쇼핑몰 기본 정책 마련

쇼핑몰에서 가장 많이 받는 문의는 ‘배송’, ‘반품’, ‘교환’, ‘환불’ 규정 같은 일반적인 정책에 관한 것이에요. 쇼핑몰에 상품을 등록할 때 해당 내용을 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 안내할 필요가 있어요. 

잘 보이는 곳에 안내를 했어도 고객 문의를 받을 수 있는데요. 동일한 내용의 문의가 많을 수 있기 때문에 대응을 위한 답변을 미리 마련해 두면 시간을 아낄 수 있어요. 

✅   배송, 반품, 교환, 환불 규정은 어떻게 정하나요? 
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법령 등을 참고해 기본 정책을 마련하는 걸 추천드려요. 우리나라 법에서는 소비자 보호를 위해 쇼핑몰에서 구매한 상품에 대한 교환, 환불을 거부할 수 없어요. 

2️⃣ 상품 정보 숙지

상품 정보에 대한 문의도 상당히 많아요. 판매하는 상품의 크기, 색상, 재고 등 상품과 관련된 문의를 의미하는데요. 상품 정보를 제대로 숙지하고 있지 않으면 응대가 어려울 수 있고, 결제 전환의 기회를 놓칠 수도 있어요.

상품 정보를 상품 상세페이지에 잘 적어두면 구매 전환이 올라가는 것은 물론 상품 정보에 대한 문의를 확 줄일 수도 있어요.

상세페이지 제품 상세

오프라인 매장처럼 고객이 직접 물건을 볼 수 없기 때문에 쇼핑몰 상세페이지는 상품 정보와 상품의 가치가 잘 담길 수 있도록 제작하는 것이 더욱 중요해요. 

텍스트뿐 아니라 이미지(확대 이미지, 사용 예시를 보여주는 이미지), 영상 등 다양한 방법으로 상품 정보를 전달하는 것이 좋아요. 상세페이지 제작이 막막하다면 <구매까지 바로 이어지는 제품 상세페이지 작성 비결 5>를 읽어보세요. 

3️⃣ 고객응대 채널 준비 

쇼핑몰 기본 정책도 마련했고, 상품 정보도 완벽히 숙지했다면 실제 고객 문의를 받을 수 있는 채널을 마련해야 해요. 전에는 쇼핑몰 게시판, 이메일, 전화 등을 많이 사용했는데 최근에는 카카오톡채널, 네이버톡톡, 채널톡 같은 플랫폼을 많이 사용해요. 

고객CS채널

플랫폼을 사용하면 실시간 고객응대뿐 아니라 쿠폰, 상품소개, 쇼핑몰 연동, FAQ 제공 등 각 플랫폼에서 제공하는 다양한 기능을 활용할 수 있어요. 

고객응대 채널은 쇼핑몰 페이지에서도 고객이 찾기 쉬운 곳에 배치하는 것이 좋아요. 상품 상세페이지에도 고객응대 채널이 보이게 해둬야 해요. 소통을 원하는 고객이 적당한 채널을 찾지 못할 경우 바로 이탈할 가능성이 높기 때문이에요. 

고객응대 채널 위치

고객이 어디로 이동하든 톡상담 채널이 고정된 자리에 보이게 노출할 수 있어요.

쇼핑몰 불만 고객을 진짜 고객으로 만드는 CS 방법 

세상에 다양한 사람이 있는 것처럼, 쇼핑몰 고객 중에도 불만을 강하게 표현하는 분들이 있어요. 이 경우에는 아래 가이드를 참고해 응대 매뉴얼을 만들어 두면 도움이 돼요. 

Step 1. 고객 이야기에 귀 기울이기 

고객이 오해를 했거나 잘못된 정보를 말하더라도, 고객의 말을 끊지 않고 고객 이야기에 귀를 기울여요. 고객이 상황을 모두 말하면 답변을 시작하세요.

Step 2. 고객의 감정과 사실 정보 구분하기

불만 고객은 이미 감정이 상한 상태일 거예요. 따라서 상황을 전달할 때 감정을 드러내는 경우가 많아요. 이때, 고객의 기분을 나쁘게 만든 ‘진짜 원인’을 제대로 파악하는 것이 중요해요. 

Step 3. 고객 ‘감정’에 공감하기 

이미 마음이 상한 고객에게 방어적으로 말하는 건 불이 난 곳에 기름을 붓는 일과 같아요. 잘잘못을 따지기 전에 고객의 감정에 충분히 공감하는 것이 중요해요.

우선 사과의 말을 전하면 아무리 화가 난 고객이라도 대화가 한층 부드러워질 수 있어요. 

Step 4. ‘사실 정보’ 재확인하기 

고객 마음이 누그러졌다면, step 2에서 파악한 ‘사실 정보’를 요약해 정말 고객이 문제를 제기한 원인이 맞는지 확인해 보세요. 

Step 5. 해결책 찾기

사장님이 파악한 문제 원인이 고객의 니즈와 일치한다면, 이 문제를 적극적으로 해결할 것이라는 의지를 보여주세요. 응대를 하는 도중 해결할 수 있는 일이라면 바로 처리하는 것이 좋아요.

바로 해결이 어려운 경우, 해결이 가능한 방법을 알려 주거나 대안을 제시해 주세요. 

Step 6. 고객이 만족했는지 확인하기

문제가 해결됐다면 고객이 해결 방식에 만족했는지 확인해 보세요. 아쉬운 점을 이야기한다면 그 원인이 무엇인지 꼭 확인해야 해요. 고객의 목소리에 귀 기울이면 사장님 쇼핑몰을 더 개선할 수 있기 때문이에요.

마지막으로 고객에게 문의를 남겨줘서 감사하다고 표현하세요. 감사 인사를 받으면 화가 났던 고객의 마음도 조금 더 누그러질 수 있을 거예요. 

✅  불만 고객 대응 과정을 문서로 남기세요
대응이 끝났다면 문의 사례에 대해 간단히 기록을 남겨 정리해 두세요. 불만 고객 대응 경험은 사장님에게도 도움이 되고, 사업이 커져 직원이 생겼을 때도 회사 자산이 될 수 있어요. 또 추후 쇼핑몰을 개선할 때 좋은 참고서가 될 수도 있고요. 

바쁜 사장님을 위한 3줄 정리

  • 온라인 쇼핑몰에서 CS, 즉 고객응대는 고객과 직접 커뮤니케이션할 수 있는 유일한 채널이에요. 고객응대만 잘해도 고객의 문의와 불만을 쇼핑몰 매출로 바꿀 수 있어요.
  • 사업을 시작할 때 고객응대를 위한 3가지(기본 정책 마련, 상품 정보 숙지, 고객응대 채널 마련)를 꼭 준비해 두세요. 
  • 불만고객응대할 때 고객의 이야기를 끝까지 듣는 게 중요해요. 그리고 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 확인한 뒤 최대한 빠르게 해결책을 찾아주세요. 그리고 문제가 잘 해결됐는지 끝까지 확인해 보세요. 

Edit 공다솜, 임보라
Graphic 이은호, 조영주


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